POZNAJ

SWOJEGO

klienta

84% CX

Czym jest CX?

Nazwa, która brzmi dość tajemniczo mówi nam: „mamy  sprawiać, aby klienci mieli pozytywne doświadczenia z naszą firmą”

Brzmi to dość rozsądne, ale co to do końca znaczy i jak to realizować w rzeczywistości? 

Customer Experience (CX) to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją. Są połączeniem percepcji klienta dotyczącej fizycznych aktywności organizacji, stymulowanych zmysłów klienta i wywołanych u klienta emocji. Interakcje te są intuicyjnie oceniane przez klienta względem jego oczekiwań poprzez cały czas trwania kontaktu z firmą oraz we wszystkich punktach styku klient – firma.


Co składa się na doświadczenie klienta (CX)?

Doświadczenie i emocje klienta związane z:

procesem sprzedaży, z którym klient spotkał się bezpośrednio lub pośrednio, np. jedynie o nich słyszał od innych osób. Słowem w jaki sposób klient „przeżył” proces zakupowy, jakie emocje w nim wzbudził i jak go pamięta.

procesem działań marketingowych, zarówno sposób dotarcia z informacją marketingową, jak i jej stylem, jakością, przesłaniem, strategią, czyli tym wszystkim, co wpływa na sumę wszelkich odczuć klienta jakie wiążą się z tym właśnie obszarem działania firmy.

wcześniejszymi doświadczeniami i emocjami klienta z daną firmą lub marką, własne lub zasłyszane od innych osób. Zdarza się, że firmy poprawiają np. jakość obsługi klienta, ale pewien bagaż doświadczeń klienci w sobie noszą i nie można tego ignorować.

z usługą/produktem aktualnie używanym czy kupowanym, z którym klient się zatknął (opinią o nim, ale także opinie innych osób). W zależności od usługi/produktu składa się na niego wiele aspektów, np. wygoda korzystania, łatwa dostępności, cena itd.

z obsługą klienta czyli de facto z każdej interreakcji klienta z pracownikiem firmy lub osób czy instytucji działających w jego imieniu. To element wielkiej wagi, mocno niedoceniany w wielu polskich firmach. Często ignoruje się szkolenia z dobrej obsługi klienta takich działów jak księgowość, IT, administracja, bo przecież nie stykają się z klientem twarzą w twarz. W praktyce jednak nam samym przecież zdarza się rozmawiać przez telefon czy tez pisać emaile z osobami z firmy, z przeróżnych działów. Skutek tego bywa opłakany.

wszelkimi innymi doświadczeniami i emocjami klienta jakie zdobywa on w ramach tzw. Customer Journey, Podróży Klienta, czyli wszystkich punktach styku z daną firmą lub marką.

Persona zakupowa
Persona zakupowa
Persona zakupowa
Persona zakupowa